Educazione - Caso di Studio

Gestire domande e appuntamenti senza sovraccaricare la segreteria

Il Caso

Un istituto di formazione riceveva continuamente richieste ripetitive su corsi, orari, costi, iscrizioni e colloqui informativi. La segreteria dedicava molto tempo a rispondere alle stesse domande, mentre studenti e potenziali iscritti si aspettavano risposte rapide anche fuori dagli orari di apertura. L’obiettivo non era sostituire il personale, ma offrire un primo livello di assistenza sempre accessibile e indirizzare le richieste più complesse alla persona giusta. Questo è un caso reale anonimizzato. Nome, localizzazione e alcuni dettagli operativi sono stati omessi o aggregati per tutelare la riservatezza del cliente.

Ambito del Progetto

Settore:

Formazione

Dimensione Azienda:

Istituto di medie dimensioni

Durata del Progetto:

3 mesi

Approccio

Comprensione della Sfida

La conoscenza necessaria per rispondere agli studenti esisteva già, ma rimaneva distribuita tra persone, documenti e strumenti differenti. La sfida era trasformare queste informazioni in un sistema di assistenza controllato e facilmente aggiornabile, capace di gestire le richieste ricorrenti senza fornire risposte non approvate e senza impedire agli utenti di parlare con una persona.

Valutazione dell'Impatto

Durante l’analisi abbiamo classificato le richieste in base alla loro frequenza e complessità, distinguendo quelle gestibili automaticamente da quelle che richiedevano l’intervento della segreteria. Le principali opportunità riguardavano le informazioni sui corsi, gli orari, i costi, le procedure di iscrizione e la prenotazione di colloqui. Questo ha permesso di definire con precisione il ruolo dell’assistente e i casi da trasferire al personale.

Creazione di Soluzioni

Abbiamo configurato e integrato un assistente virtuale AI basato su tecnologia di terze parti, collegandolo ai contenuti e agli strumenti già utilizzati dall’istituto.

Base di conoscenza controllata: organizzazione delle informazioni approvate su corsi, orari, costi, iscrizioni e servizi disponibili.
Assistenza di primo livello: gestione immediata delle domande ricorrenti, anche al di fuori degli orari della segreteria.
Prenotazione dei colloqui: collegamento con il sistema utilizzato dall’istituto per organizzare appuntamenti e richieste informative.
Passaggio a un operatore: trasferimento delle richieste più complesse al personale, mantenendo il contesto della conversazione.
Integrazione nei canali esistenti: inserimento dell’assistente nel sito e nel sistema di live chat già utilizzato.
Revisione e miglioramento: analisi delle conversazioni e dei feedback per aggiornare progressivamente contenuti e risposte.

L’assistente era limitato alle attività informative e organizzative: non valutava gli studenti e non prendeva decisioni relative ad ammissioni, selezioni o risultati formativi.

Risultati

Risposte più accessibili: studenti e potenziali iscritti hanno potuto ottenere le informazioni principali senza dipendere esclusivamente dagli orari della segreteria.
Meno richieste ripetitive: una parte delle domande di primo livello è stata gestita dall’assistente, lasciando al personale i casi più complessi.
Prenotazioni più semplici: il percorso per richiedere un colloquio è stato integrato direttamente nella conversazione.
Informazioni più coerenti: le risposte sono state costruite a partire da una base di conoscenza approvata e aggiornabile.
Controllo umano mantenuto: gli utenti hanno continuato a poter richiedere l’intervento della segreteria quando necessario.

Impatto sul Cliente

L’istituto ha ottenuto un primo livello di assistenza più organizzato e scalabile, senza eliminare il rapporto diretto tra studenti e personale. L’integrazione ha alleggerito la gestione delle domande ricorrenti, reso più semplice la prenotazione dei colloqui e creato un sistema aggiornabile nel tempo, lasciando alla segreteria il controllo delle richieste più delicate o complesse.