Il problema non era solamente il numero delle richieste. Ogni canale seguiva un percorso diverso, le informazioni erano distribuite tra più strumenti e molte conversazioni richiedevano gli stessi controlli manuali.
Il team dedicava tempo a domande ricorrenti, disponibilità e prenotazioni, mentre le richieste più delicate dovevano comunque essere gestite da una persona. La soluzione doveva quindi ridurre il lavoro ripetitivo senza creare un’esperienza impersonale o bloccare il cliente all’interno di un’automazione.
Abbiamo analizzato le tipologie di richiesta, i canali utilizzati, il percorso di prenotazione e i casi che richiedevano l’intervento del team.
È emerso che una parte consistente delle conversazioni riguardava attività standardizzabili, come informazioni sui servizi, disponibilità, domande frequenti e avvio della prenotazione. Le richieste più specifiche richiedevano invece competenza, contesto e continuità umana.
La priorità è diventata separare chiaramente ciò che poteva essere gestito o preparato automaticamente da ciò che doveva essere trasferito a una persona.
