L’adozione del servizio dipendeva dalla capacità degli utenti di organizzare un viaggio con pochi passaggi: creare o trovare un tragitto, invitare altre persone, confermare la partecipazione, ricevere aggiornamenti e comprendere come venivano assegnati i punti.
Il programma di incentivazione doveva rafforzare l’utilizzo della piattaforma senza diventare un’ulteriore fonte di confusione. Allo stesso tempo, il team gestiva manualmente notifiche, richieste ricorrenti, variazioni e casi eccezionali.
La soluzione doveva quindi semplificare il percorso dell’utente, mantenere sincronizzate le informazioni e lasciare alle persone il controllo delle situazioni non gestibili automaticamente.
Abbiamo analizzato il percorso completo dell’utente: accesso al servizio, creazione o selezione del viaggio, invito dei partecipanti, conferma, aggiornamenti e assegnazione degli incentivi.
Sono stati individuati i punti in cui gli utenti rischiavano di interrompere il percorso o richiedere assistenza: informazioni ripetute, notifiche poco tempestive, stato del viaggio non immediatamente visibile e difficoltà nel comprendere saldo e utilizzo dei punti.
L’intervento è stato quindi concentrato sulla standardizzazione dei passaggi ricorrenti, sulla sincronizzazione delle informazioni e sulla gestione separata delle eccezioni che richiedevano il team.
