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Caso di Studio - E-Commerce

Rispondere su prodotti, ordini e spedizioni senza sovraccaricare il supporto

Il Caso

Un e-commerce di prodotti personalizzabili riceveva un volume crescente di richieste prima e dopo l’acquisto. Le domande riguardavano soprattutto caratteristiche dei prodotti, disponibilità, ordini e spedizioni. Il team dedicava molto tempo a rispondere alle stesse richieste, riducendo quello disponibile per casi complessi, personalizzazioni e assistenza commerciale. L’obiettivo era introdurre un primo livello di supporto automatizzato mantenendo sempre disponibile il passaggio a una persona. Questo è un caso reale anonimizzato. Nome, localizzazione e alcuni dettagli operativi sono stati omessi o aggregati per tutelare la riservatezza del cliente.

Ambito del Progetto

Settore:

E-commerce

Dimensione Azienda:

Azienda e-commerce di medie dimensioni

Durata del Progetto:

2 mesi

Approccio

Comprensione della Sfida

La sfida non era semplicemente aggiungere una chat al sito, ma permettere ai clienti di ottenere risposte affidabili senza creare un altro canale da gestire manualmente. L’assistente doveva distinguere le domande ricorrenti dai casi che richiedevano il supporto umano, recuperare le informazioni dai sistemi disponibili e non inventare prezzi, disponibilità o aggiornamenti sugli ordini.

Valutazione dell'Impatto

Abbiamo analizzato le richieste ricevute dal servizio clienti, individuando le categorie più ricorrenti: informazioni sui prodotti, stato degli ordini, spedizioni e richieste commerciali. Abbiamo inoltre esaminato i passaggi del sito nei quali gli utenti necessitavano più spesso di assistenza. Questo ha permesso di definire quali interazioni automatizzare, quali dati collegare e quando trasferire la conversazione al team.

Creazione di Soluzioni

Abbiamo analizzato le richieste ricevute dal servizio clienti, individuando le categorie più ricorrenti: informazioni sui prodotti, stato degli ordini, spedizioni e richieste commerciali. Abbiamo inoltre esaminato i passaggi del sito nei quali gli utenti necessitavano più spesso di assistenza. Questo ha permesso di definire quali interazioni automatizzare, quali dati collegare e quando trasferire la conversazione al team.

Risultati

Abbiamo analizzato le richieste ricevute dal servizio clienti, individuando le categorie più ricorrenti: informazioni sui prodotti, stato degli ordini, spedizioni e richieste commerciali. Abbiamo inoltre esaminato i passaggi del sito nei quali gli utenti necessitavano più spesso di assistenza. Questo ha permesso di definire quali interazioni automatizzare, quali dati collegare e quando trasferire la conversazione al team.

Impatto sul Cliente

L’e-commerce ha trasformato un insieme di richieste ripetitive in un flusso di assistenza più strutturato, collegato agli strumenti già utilizzati dal team. L’integrazione ha reso più immediato l’accesso alle informazioni, migliorato il passaggio tra assistente virtuale e operatore e fornito dati utili per ottimizzare progressivamente il percorso di acquisto, senza affidare all’AI decisioni commerciali o modifiche agli ordini.